竹富町カスタマーハラスメント等に対する基本指針の策定について

竹富町では、町民の皆さまから寄せられるご意見やご要望に真摯に向き合い、丁寧かつ適切な行政サービスの提供に努めています。

一方で、職員に対する暴言や威圧的な言動、過度な要求などは、職員の尊厳を傷つけるだけでなく、他の町民の皆さまへの行政サービスにも影響を及ぼすおそれがあります。

このため、職員が安心して職務に取り組める環境を確保し、質の高い町民サービスを継続して提供することを目的として、「竹富町カスタマーハラスメント等に対する基本指針」を策定しました。

• 竹富町カスタマーハラスメント等に対する基本指針（PDF）

1. 指針の趣旨

竹富町では、行政サービスを利用する皆さまからの意見や要望に誠実かつ丁寧に対応することを基本としています。

一方、職員の尊厳を傷つける暴言や威圧的な言動、過度な要求などに対しては、職員個人に対応を任せることなく、組織として毅然とした態度で適切に対応します。

2. カスタマーハラスメントの定義

カスタマーハラスメントとは、行政サービス利用者等からの要求や言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その手段や態様が社会通念上不相当であり、職員の就業環境や業務遂行を阻害するものなどをいいます。

3. 判断基準

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、次の2つの観点から判断します。

• （1）行政サービスの利用者等の要求内容に妥当性はあるか
• （2）要求を実現するための手段や様態が社会通念に照らして相当な範囲かどうか

4. カスタマーハラスメントの類型

カスタマーハラスメントに該当する可能性がある行為として、次のようなものがあります。

• 時間拘束型：長時間にわたる電話や居座りなど。
• リピート型：理不尽な要望や問い合わせを繰り返す行為など。
• 暴言型：怒鳴り声、侮辱的な発言、人格を否定する発言など。
• 暴力型：殴る、蹴る、物を投げつけるなどの行為。
• 威嚇・脅迫型：脅迫的な発言や、SNSへの投稿をほのめかして威圧する行為など。
• 権威型：権威を振りかざした特別扱いや謝罪の強要など。
• SNS等インターネット上での誹謗中傷型：職員の名誉を傷つける投稿や、プライバシーを侵害する行為など。
• セクシュアル・ハラスメント型：性的な発言や身体への接触、待ち伏せ、つきまといなど。

これらは一例であり、具体的な言動や状況等を踏まえて判断します。

5. カスタマーハラスメント等への対応について

竹富町では、カスタマーハラスメント等に対し、職員個人に対応を任せることなく、組織として適切に対応します。

• 上司への報告や複数職員による対応など、組織的な対応を行います。
• 不適切な言動に対しては注意や警告を行い、状況に応じて対応を終了します。
• 特に悪質な行為については、警察や弁護士等と連携し、法的措置を検討します。
• 職員への研修や相談体制の整備を進め、職員の心身のケアに取り組みます。

6. 留意事項

町民の皆さまから寄せられるご意見やご要望、苦情等は、行政運営や行政サービスの改善につながる大切な声です。

すべての苦情等をカスタマーハラスメントと判断するものではなく、要求内容の妥当性や言動の内容等を踏まえ、適切に判断します。

また、カスタマーハラスメントのうち、町に対して不当な行為を要求する行為については、「竹富町不当要求行為等の防止に関する要綱」に基づき、組織として毅然と対応します。

町民の皆さまへ

竹富町では、今後も皆さまの声に真摯に耳を傾け、質の高い行政サービスの提供に努めてまいります。

皆さまのご理解とご協力をお願いいたします。